La importancia de la atención al cliente como herramienta de fidelización ha sido una constante en la acción comercial de las empresas. Sin embargo, en el contexto actual caracterizado por una aumento de la competencia con organizaciones locales e internacionales a causa de la globalización, la digitalización y un entorno cada vez más cambiante, se ha convertido en una pieza fundamental.
Para una atención al cliente satisfactoria debemos de poner al cliente en el centro de nuestra actividad profesional lo que, como no puede ser de otro modo, implica implica varios puntos importantes.
En primer lugar, supone una actitud de escucha activa del cliente que nos permite conocer sus necesidades y sus expectativas. Por muy bueno que sea nuestro producto o servicio si no tiene en cuenta esos factores estaremos reduciendo las posibilidades de éxito y de fidelización del cliente. No debemos olvidar que dichos factores no son permanentes sino que varían cada vez con mayor rapidez lo que implica una actitud de permanente atención al cambio.
En segundo lugar, estrechamente relacionado con el punto anterior, está la necesidad de ser una organización empática y asertiva. Debemos tener siempre el foco en las razones por las que nuestro cliente requiere un producto o servicio con determinadas especificaciones. Incluso aunque desde nuestro punto de vista profesional consideremos que está tomando una decisión equivocada, nuestra obligación es bucear en las razones que le llevan a la misma para, una vez comprendidas, orientarle hacia el mejor producto o servicio posible. En todo caso, debemos abstenernos de adoptar una postura de censura o de caer en el paternalismo pensando que no sabe lo que dice o lo que quiere puesto que los profesionales somos nosotros y estamos más cualificados para saber lo que le conviene.
En tercer lugar, hay que tener como siempre presente que como organización podemos equivocarnos y los errores son una oportunidad de aprendizaje en la que el cliente juega el papel de maestro en el camino de la mejora y la innovación que se le debe de reconocer y agradecer. Salvo excepciones, los clientes no persiguen un 100% de efectividad porque son conscientes de que los errores se producen pero demandan que ante un error lo reconozcamos y busquemos una solución rápida, válida y satisfactoria para ambas partes.
Por último, debemos recordar que el cliente NO siempre tiene la razón pero hay que hacérselo notar con tacto y respeto, ofreciéndole alternativas que no menoscaben su autoestima profesional y personal.
En definitiva, todo pivota sobre esta idea: el cliente es el pilar y razón de ser de nuestra empresa ya que sin él no existiríamos y la atención al cliente es la herramienta clave para la fidelización.