La solución de conflictos es una herramienta importante para conseguir que el entorno laboral sea saludable y que se desarrollen los trabajos de forma eficaz, gestionando las incidencias y diferencias de forma que no sean un obstáculo para el desarrollo de la empresa. En este artículo daremos una serie de pinceladas sobre qué es la solución de conflictos y las técnicas de que disponemos para su su resolución.
La solución de conflictos se define como el «conjunto de técnicas y habilidades que se ponen en práctica para buscar la mejor solución a una desavenencia, problema o malentendido que existe entre dos o más personas u organizaciones». Debemos tener en cuenta cuando hablamos de conflicto que no es extraño al ser humano, todo lo contrario, es consustancial al desarrollo profesional y personal de los individuos y las organizaciones; de hecho, suele considerarse el conflicto como un elemento generador de cambios.
Ante estas afirmaciones, la reflexión que nos debemos hacer es si debemos intentar ocultarlos o disimularlos. La respuesta es relativamente sencilla: lo que hay que hacer es proceder a identificarlos y gestionarlos de la forma correcta para lograr a una solución satisfactoria para las partes implicas pues, si no es así, corremos el riesgo de:
• Consumir energía que podríamos utilizar para cumplir objetivos importantes.
• Romper la cohesión del equipo de trabajo.
• Hacer aflorar hostilidades interpersonales.
• Crear un ambiente negativo en el equipo.
• Generar un conflicto mayor que el inicial que puede estallar en el momento menos oportuno.
Existen varias técnicas para la solución de conflictos entre las que se puede optar. La diferencia entre las mismas radica en que en unas no intervienen personas ajenas al conflicto mientras que, en otras, sí se cuenta con su participación. Estas últimas pueden ser interesantes en situaciones en las que la solución resulte compleja o las posiciones de cada una de las partes sean demasiado estáticas.
Dentro las posibles soluciones de conflictos sin intervenir personas ajenas a las partes se encuentra la negociación. En la misma se puede llegar a cuatro posibles escenarios:
• Ganar – ganar: todos ganan adoptándose la mejor solución posible. Esta sería la opción ideal pues se satisfacen las necesidades de las partes llegando a un acuerdo que se prolongaría en el tiempo y evitaría la generación de nuevos conflictos.
• Ganar – perder: los intereses de una de las partes se impone a los demás en juego. Esta solución no es recomendable pues una de las partes impone su voluntad a las otras por lo que no se trataría de una una auténtica solución al problema ya que, generalmente, lo que produce es un desplazamiento del conflicto en el tiempo lo que conlleva el riesgo de que el mismo se agrave.
• Perder – ganar: una de las partes elige perder para de llegar pronto a una solución del conflicto. En este caso, una de las partes elige perder pues entiende que el mantenimiento del conflicto le genera mayores perjuicios que la cesión. En la negociación esta situación se plantea cuando la parte que elige ceder considera que la pérdida no es importante para sus intereses o que tiene poca fuerza en la negociación lo que, a la larga, le puede acarrear un perjuicio mayor.
• Perder – perder: todos los involucrados pierden y nadie alcanza un beneficio. Esta situación puede implicar la no resolución del conflicto persistiendo el mismo agravado por un intento fallido de negociación. En estos casos, lo más aconsejable es optar por técnicas de resolución en las que intervengan terceras personas.
En estas situaciones se añade actor clave a la resolución del conflicto: el papel que jugará la persona externa que bien influye con su actuación en la solución final, bien juega un papel de mediación y proposición de posibles alternativas para que las partes puedan escoger la opción más favorable a sus intereses. De mayor a menor intensidad de la actuación externa podemos hablar de arbitraje, mediación y conciliación:
• Arbitraje: las partes se someten a la consideración de un tercero “árbitro” que emitirá una resolución vinculante para todas ellas. Esta es una solución que no es viable para todo tipo de conflictos siendo aconsejable, principalmente, para evitar un procedimiento judicial que resultaría lesivo para los intereses de todas las partes involucradas.
• Conciliación: la persona externa a las propone un acuerdo para todos lo implicados teniendo en consideración sus intereses y posiciones en el conflicto. Su aceptación es voluntaria por las partes.
• Mediación: el mediador no tiene una influencia tan importante como en el caso anterior, ya que la decisión la adoptan las partes voluntariamente buscando un punto intermedio sin que el mediador ofrezca un acuerdo. Su labor se limita a hacer de intermediario, suavizando tensiones y acercando posturas en orden a facilitar una solución.
A través de estas técnicas podremos resolver conflictos en el trabajo de manera eficiente. Sin embargo, siempre resulta más complicada la puesta en práctica de estos consejos, ya que suelen desencadenar momentos de desbordamiento emocional que también hay que gestionar pero…eso ya sería un tema para otro post.